在2000多年前的古羅馬競(jìng)技場(chǎng)，角斗士們被迫手握短劍進(jìn)行著殊死的搏斗，最終可能走向同樣的命運(yùn)：用自己鮮活的生命去當(dāng)祭品。而在四周的看臺(tái)上，驕奢殘忍的王公大臣和打扮得花枝招展的貴族婦人們，卻從那鮮紅的血光中獲得刺激和快感，尖叫和狂歡蓋住了流血的奴隸的痛苦呻吟。
這血腥的一幕，似乎正在國內(nèi)零售業(yè)重演：賣場(chǎng)扎堆經(jīng)營(yíng)，“千店一面”的雷同叫賣，“自殺性炸彈”的價(jià)格肉搏，盲目的“低性價(jià)比”；你滿100送 100，我就滿100送110，一家比一家送得狠，一家比一家送得絕；誓要拼個(gè)你死我活，爭(zhēng)個(gè)魚死網(wǎng)破——似乎整個(gè)群體都身不由己地陷入了最后的瘋狂。而虎視眈眈伺機(jī)而動(dòng)的，是全球最大50家跨國零售財(cái)團(tuán)中47家已經(jīng)進(jìn)入中國、并且馬不停蹄地完成了在中國零售市場(chǎng)“高端布局”的帝國軍團(tuán)！
與“帝國軍團(tuán)”在各中心城市的巷戰(zhàn)讓我們明白了：只有實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷創(chuàng)新的企業(yè)才能成為硝煙彌漫的肉搏戰(zhàn)中的勝利者！“商品營(yíng)銷與顧客營(yíng)銷雙輪驅(qū)動(dòng)” 將逐漸成為零售行業(yè)主導(dǎo)趨勢(shì)。除了DM、買贈(zèng)、滿省、搭售、抽獎(jiǎng)、返券、減價(jià)、換購等面向全體顧客實(shí)施地毯式轟炸的“商品營(yíng)銷”之外，我們更需要在細(xì)分客戶群體基礎(chǔ)上實(shí)施精確制導(dǎo)的“顧客營(yíng)銷”。構(gòu)建商業(yè)智能（BI）體系、掌握先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析與高級(jí)決策支持能力，已經(jīng)迫在眉睫——CIO們肩上的擔(dān)子更重了！
“數(shù)據(jù)爆炸，信息貧乏”已經(jīng)困擾零售業(yè)CIO們好多年了！面對(duì)著零售企業(yè)越來越強(qiáng)烈的要把“數(shù)據(jù)墳?zāi)埂鞭D(zhuǎn)化為“信息寶藏”的需求，富基融通選擇了以CRM為切入點(diǎn)。我們推向市場(chǎng)的是分析型的CRM，以幫助零售企業(yè)診斷目前在顧客管理方面的現(xiàn)狀和問題，發(fā)現(xiàn)能夠影響消費(fèi)者的營(yíng)銷行為和提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的有效方法，從而幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略的調(diào)整，指導(dǎo)營(yíng)銷策劃和執(zhí)行人員完成精準(zhǔn)的“一對(duì)一”營(yíng)銷。當(dāng)然，這個(gè)“一”的目標(biāo)不局限于一個(gè)顧客，也可以是一個(gè)顧客群體。
我們研發(fā)人員與CIO關(guān)注的是共同的課題、追求的是共同的目標(biāo)。區(qū)別在于：CIO更多的是從戰(zhàn)略層面上規(guī)劃企業(yè)的商業(yè)智能架構(gòu)，而我們則是將主要的精力用于從邏輯層面把一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)分析主題從名稱推導(dǎo)成有實(shí)用價(jià)值的數(shù)學(xué)模型和算法，然后完成程序代碼的設(shè)計(jì)。
我們與CIO之間的交流，可互有裨益、相得益彰。下面，我就從商業(yè)智能的項(xiàng)目規(guī)劃和數(shù)據(jù)分析兩個(gè)層面，談?wù)勔粋�(gè)探索者的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與體會(huì)。
一、商業(yè)智能的項(xiàng)目規(guī)劃
在規(guī)劃層面值得關(guān)注的有兩點(diǎn)：
一是數(shù)據(jù)倉庫平臺(tái)的選型，二是商業(yè)智能項(xiàng)目的階段特征。
Sybase公司推出特別為數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫 IQ和與之配套的數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)軟件包IWS，頗有吸引力。Sybase IQ的核心技術(shù)特征以及相對(duì)于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)上有包括產(chǎn)品白皮書在內(nèi)的豐富的介紹資料。零售業(yè)的商業(yè)智能項(xiàng)目以系統(tǒng)上線為界，分為兩個(gè)階段：前一個(gè)階段的特征是共性化和廠商主導(dǎo)，如同購置商品房（商業(yè)軟件與商品房在商業(yè)特性上極其相似）；系統(tǒng)上線后應(yīng)用階段的特征是個(gè)性化和用戶主導(dǎo)，如同對(duì)商品房是簡(jiǎn)易裝修入住還是豪華裝修費(fèi)用超過購房款，完全取決于房主在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、生活品位、規(guī)劃能力、專業(yè)素養(yǎng)、用途需求等各方面的差異。
最了解企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)需求的，是用戶自己。系統(tǒng)上線后，用戶可以運(yùn)用廠商提供的與數(shù)據(jù)倉庫配套的工具包，隨需應(yīng)變地構(gòu)建層出不窮的數(shù)據(jù)模型與分析主題——這是個(gè)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的進(jìn)程！在這個(gè)非開放環(huán)境中打造出來的、內(nèi)生的數(shù)據(jù)分析與高級(jí)決策支持能力，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——這也是企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換和價(jià)值升華的大好機(jī)遇。
二、數(shù)據(jù)分析的主題研發(fā)
商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉庫是“舶來品”，可是推本溯源、尋求借鑒的過程遠(yuǎn)非“依葫蘆畫瓢”那么順當(dāng)。
我體會(huì)最深的，是《五燈會(huì)元》中的這一段話：“老僧三十年前未參禪時(shí)，見山是山，見水是水。及至后來，親見知識(shí)，有個(gè)入處，見山不是山，見水不是水。而今得個(gè)體歇處，依前見山只是山，見水只是水。” 幾乎在每個(gè)分析主題的模型構(gòu)建與算法推理的過程中，我都經(jīng)歷了以下三個(gè)思維階段：
見山只是山，見水只是水 —— 初次接觸，隨意觀察，表面印象，沒有深入探討。
見山不是山，見水不是水 ——進(jìn)入懷疑、批判階段，疑團(tuán)滿腹，眼前是假象。
見山仍是山，見水仍是水 —— 經(jīng)過驗(yàn)證、推理、分析獲得真知灼見。
第一個(gè)例子：亦真亦幻的“客戶價(jià)值矩陣分析”模型
幾乎每個(gè)CRM軟件提供商在與零售企業(yè)接觸的時(shí)候，都會(huì)拿這個(gè)“客戶價(jià)值矩陣分析圖”來說事：
可是這么多年過去了，雙方的交流始終停留在這張看起來很簡(jiǎn)單的模型圖上；軟件廠商們沒能把這個(gè)模型的算法推理出來、設(shè)計(jì)到軟件中去，零售企業(yè)們也只能依舊沿用“消費(fèi)額ABC分析法”來簡(jiǎn)單地切分會(huì)員價(jià)值群體。
CRM的本質(zhì)是價(jià)值驅(qū)動(dòng)，追求的效果是把企業(yè)有限的營(yíng)銷與服務(wù)資源準(zhǔn)確地投入到最有回報(bào)價(jià)值的客戶身上。所以，“客戶價(jià)值矩陣分析”是整個(gè)CRA（客戶關(guān)系分析）體系構(gòu)建的基礎(chǔ)和我們這次CRM產(chǎn)品研發(fā)要突破的第一道關(guān)口。
可是，我閱遍了所能搜索到的相關(guān)資料、用盡了所能想到的方法，也像此前的探索者那樣沒能從這張圖上推導(dǎo)出合乎邏輯的算法來。如果不能撞破這堵困住同行們多年的“南（難）墻”，那撞破的只能是我自己的飯碗了！這回可不是“玩票”的，得玩命了。
就在山窮水盡還苦苦求索的時(shí)候，我突然感覺到，這張“可望而不可及”的客戶價(jià)值矩陣分析圖跟“三角幻圖”太像了：三角幻圖中的每一個(gè)構(gòu)成單元、每一個(gè)角、每一條邊單獨(dú)看起來都是真實(shí)可信的，但組合成一個(gè)整體來推理卻是不合邏輯的。
我恍然大悟：原來，行業(yè)中流行的這張矩陣圖是用于交流的高度抽象的概念圖，而不是能用于推導(dǎo)算法的數(shù)學(xué)模型圖——并不是有葫蘆可依就能畫出瓢來。 從“三角幻圖”的構(gòu)成原理中，我得到啟發(fā)，終于把客戶價(jià)值矩陣的算法推導(dǎo)出來了。
第二個(gè)例子：無葫蘆可依的“RFV三維分類模型”
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