2008年，在自然災害、中國制造受抵制、通貨膨脹壓力大等諸多不利因素下，中國的百貨零售業如履薄冰。據悉，國家統計局發布的消費者信心指數下降了0.3％，呈持續下滑趨勢。加之受到全球金融海嘯的沖擊，百貨零售業真正的“寒冬”已經走來。那么，中國的百貨零售業如何才能更好地審視當下，利用信息技術尋找 “過冬策”而迎來春天呢？為此，記者專訪了北京王府井百貨股份有限公司信息技術總監劉長鑫先生，讓他來開啟答案。
危機中擴大內需，行業發展不慌不忙
百貨零售業是滿足老百姓“溫飽”問題的行業。老百姓可以不買房、不買車、不旅游，但是不能不吃飯、不穿衣。雖然市場對百貨商品需求量大，但是由于受到宏觀經濟環境的影響，老百姓也會調整自身的消費行為，從而對行業發展產生影響。劉長鑫認為，在金融危機爆發前，百貨零售業一直穩步發展，呈現出良好的態勢。但在全球經濟放緩，需求疲軟的情況下，行業發展受到波及，進一步擴大內需將成為行業應對金融危機的關鍵。這是刺激消費、保持行業穩定發展的重中之重。作為國家重點扶植的行業之一，政府強調采取靈活審慎的宏觀經濟政策來保持市場的穩健發展，使之成為實現目標的重要動力。
但是任何事情都有兩面性：危機與機遇共存。面對危機，我們不能因它的危害而裹足不前，更應該看到在它的危害下面所蘊藏著的發展機遇。劉長鑫說：“金融危機考驗了企業的抗風險能力。企業自身的管理素質和能力決定了抗風險的程度。對于強勢企業來說，這蘊含了許多機遇。隨著信貸和貨幣政策的巨大轉變，寬松的市場環境對資金雄厚的強勢企業發展是非常有利的。”同時，從百貨零售業發展的歷史來看，每一次經濟大變革或大變動的時代都是行業變革與創新的時代。強弱企業之間的差距會隨著金融危機的影響越來越大。記者認為這可能造成行業的重新洗牌。
挖掘隱藏在店鋪后的“隱形力量”
雖然金融危機給企業帶來不利影響，但企業仍需要克服困難，迎難而上，其中信息技術就是隱藏在店鋪背后的“隱形力量”。隨著市場的成熟和消費者的日趨理性，百貨零售業的競爭重心轉移到了成本、效率和用戶滿意度上，信息技術也成為百貨零售企業贏得競爭優勢的必要途徑。劉長鑫說：“信息技術是幫助企業發展壯大的核心力量。沒有信息技術的支撐，企業就不可能發展好零售，更不可能發展好連鎖。”
20世紀80年代末90年代初，大型百貨商店陷入了銷售額、利潤增長趨緩的困境。面對外資零售業的競爭和企業擴張帶來的制約，百貨零售業不得不重新調整定位，制定更加周密的市場戰略。王府井百貨就是在這樣的背景下提出了百貨零售連鎖的戰略。集團采取了集約化管理的思路，將最早門店一級的進銷分離形式轉變為集團層面的進銷分離形式。這種集團化的管理模式有效地控制了企業的資源，使它們得到充分的發揮和再利用。
“百貨連鎖企業的發展根本在于資源創造價值，這就要求ERP系統能將有效的資源統一管理起來。企業圍繞自身的發展模式來選型ERP，在管理上達到穩定可靠的狀態。” 2001年，王府井百貨與富基公司攜手共同開發“王府井百貨信息系統”。據悉，系統整合工作包括公司總部與門店信息系統的需求調研與軟件開發、系統內業務管理與操作流程的制訂實施、信息系統的平臺搭建與數據切換等內容。該系統不僅體現了集中編碼、單品管理、重點管理的優點，而且還實現了進銷分離和連鎖經營。2002年6月，王府井百貨集團七家分店POS-ERP系統全部切換上線，統一了連鎖百貨的管理信息系統，它的確立為企業后續發展奠定了最為牢固的業務支撐平臺。
劉長鑫認為，王府井集團信息化建設與企業自身成長規劃、發展歷程是密不可分的。不管是在哪個階段，企業都得益于信息化的穩步推進，這才促成了王府井百貨規模的不斷壯大。他說：“信息化建設存在兩個軟肋：一是‘項目只顧今天而忘了明天’，系統的建設沒有和企業的發展階段相結合，從而忽略了企業戰略的長期打算；二是‘系統只顧明天而忘記今天’。信息化項目不能一步到位，如果企業忘記自身的承受能力而沒掌握好項目發展的節拍，就會導致失敗。”
王府井百貨在信息化建設上幾乎沒走彎路，集團都是按照企業發展的方向穩扎穩打進行的。在信息化建設初期，企業業務的需求帶動了信息化的發展。但當信息化發展進入到一定階段時，它就反過來拉動業務的發展。這兩者是相輔相成的，信息技術的改進使得管理模式發生變化，通過不斷優化流程，打造出最終化的產品，從而降低了成本，提高了效率和競爭能力。“從發展的角度來講，我們在北京就能夠進行全方位的控制，這充分展示了信息系統的作用。”劉長鑫充滿自信的說。
同時，他向記者透露，金融危機對王府井集團的信息化建設沒有任何影響，甚至還更堅定了企業進行信息化建設的決心。他說：“很多時候管理的提升、對市場的反應速度，顧客資源和工商資源的維護等工作都離不開信息系統。越是在這種危機時刻，越要在各種資源上進行針對性的維護。商場和商場之間的競爭就是顧客和供應商之間的競爭，維護好這些資源才能決定商場自身的價值和發展。”
接下來，企業將信息化項目重點集中在對供應商資源和顧客資源的挖掘上，并將這些工作做精細。集團計劃今年上線CRM系統，深層挖掘客戶，體現出數據背后更深層次的價值。
SaaS成就“中國第一百貨”的供應鏈管理
與客戶關系一樣，維護好供應商關系同樣是企業與生俱來的挑戰。隨著供應鏈管理的形成和出現，企業如何把市場上的競爭轉變為供應鏈和供應鏈之間的競爭呢?為了解決這個難題，王府井集團旗下的三家門店于去年年底上線了SaaS模式的零售供應鏈系統，啟用了IBM公司的業務流程外包服務。
劉長鑫在接受記者采訪時說：“這個解決方案對于零售商而言是‘零投入’。這種模式有兩點好處：首先，SaaS作為一種外包模式，企業可以從自建并運營供應鏈系統的龐大投資中解脫出來，由IBM提供該服務所需的全部基礎架構、集成平臺的設計開發以及后期的運營維護;其次，SaaS可以促使企業完善標準化的業務流程，根據軟件強大的配置靈活性來滿足企業流程的差異化需求。”
但SaaS應用給企業和供應商帶來收益的同時，也同樣帶來了挑戰。比如數據安全性、系統的穩定性和服務連續性等問題。面對這些，劉長鑫說：“企業在開始部署SaaS前，就做了一系列準備，對服務提供商進行了諸多考評，其中最重要的是指標和品牌影響力的審查。從品牌影響力的角度來說，IBM作為全球知名的IT服務廠商，它所研究的行業發展方向是最前衛的。當企業摸不準自身定位和發展方向的時候，積極吸納和采用他們研究的成果一定不會出現較大的問題。信息化的發展要始終堅持一個方向去做，將市場上最專業化的內容和研究規劃為自己所用。”
CIO必不可少的技能：讀懂企業
與眾多CIO經歷相同，劉長鑫也在王府井百貨業務、人力資源、辦公室、市場等各部門轉了一圈后才到信息部的。作為集團信息技術總監，他認為將信息技術的創新和企業自身發展結合在一起是CIO必不可少的素質。CIO要將企業信息化的建設起點落實在實際應用上，利用先進的IT技術為企業創造新的營銷方式和手段。他說：“要做好一個企業的CIO，首先要對企業的自身經營狀況有深入了解，這樣才能和企業的發展融合在一起；其次，CIO要清晰地了解企業的發展戰略和未來的發展方向。做信息化項目關鍵要注意結合好業務發展戰略和信息化發展趨勢，在信息技術和戰略中找到平衡點，將這種結合有效地釋放出來；第三，CIO要具備所在行業的工作經歷，對行業的理解和把握應比較透徹，在行業應用方面有一些經驗。只有這樣，CIO才能在企業管理上發揮更大的作用，使信息系統的價值體現的淋漓盡致。”
采訪手記：迎合顧客需求，將信息技術用到市場終端
通過采訪，記者深有感觸：百貨零售業的當家人仍然是支撐未來企業發展的關鍵先生，但支撐的方式將發生一些變化。為了迎合顧客的需求，企業要直接面對多樣化、多變化的消費者，這就需要不斷地創新。過去的創新在于膽子大，未來的創新要求尊重顧客，迎合消費者的口味。企業CIO應肩負起信息技術帶動創新的使命，為企業的發展和工作模式帶來改變的同時，秉承著百貨零售業“顧客就是上帝”的理念，將科技手段運用到市場終端、消費者身上，這樣才能使企業在行業中贏得更多的客戶，立于不敗之地。
