受惠于企業(yè)文化
    在采訪中，沈明玉提到最多的就是公司的企業(yè)文化。“商品與服務(wù)制勝，為顧客盡心盡力，設(shè)身處地、推己及人，這幾個(gè)方面，讓我在樂購(gòu)切實(shí)體會(huì)到了企業(yè)文化對(duì)一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性。”沈明玉講起這些一臉的自豪。
    “商品與服務(wù)制勝”，在樂購(gòu)，遠(yuǎn)不只是一句口號(hào)，我們有行之有效的措施。
    在樂購(gòu)店里，首先值得稱道的是其長(zhǎng)期系統(tǒng)的市調(diào)機(jī)制。這一機(jī)制重點(diǎn)針對(duì)3500支民生單品，每日都會(huì)有專業(yè)市調(diào)人員進(jìn)行商圈價(jià)格調(diào)查，根據(jù)市調(diào)結(jié)果，合理的進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，確保了門店低價(jià)形象，以達(dá)到用商品優(yōu)勢(shì)把顧客吸引來。
    “前些天，我們經(jīng)過市調(diào)就發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某款洗發(fā)水18.9元／瓶，而樂購(gòu)該門店當(dāng)時(shí)的售價(jià)要稍高些，經(jīng)過市調(diào)分析以及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，現(xiàn)在我們此款商品的正常售價(jià)調(diào)為18.5元／瓶。”沈明玉用實(shí)例證明著市調(diào)的重要性。
    光能把顧客吸引來還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更重要的是怎樣把顧客留下來，在這方面，“神秘顧客旅程”起著非常重要的作用。
    相信業(yè)界對(duì)“神秘顧客”都不陌生，但是又有幾家企業(yè)在持之以恒地執(zhí)行著就不得而知了。“‘神秘顧客旅程’工作的執(zhí)行在樂購(gòu)的被重視程度不亞于對(duì)銷售額的追求”，沈明玉說，就拿津友店來講，門店經(jīng)過8年的發(fā)展，現(xiàn)擁有著多達(dá)3.4萬名的忠實(shí)會(huì)員顧客，而樂購(gòu)每日的神秘顧客就是從這些忠實(shí)的會(huì)員顧客當(dāng)中選擇出來的。
    有人把神秘顧客比喻成“偵探”，這樣說部分的概括了神秘顧客的“使命”，但是在樂購(gòu)，“神秘顧客旅程”簡(jiǎn)單地說，就是結(jié)束一天的賣場(chǎng)體驗(yàn)后，還要完成公司提供的一張“神秘旅程表單”，在上面具體地填寫包括對(duì)賣場(chǎng)商品、服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境等方面的一些體驗(yàn)情況。
    比如，促銷員在推銷商品時(shí)用語是否規(guī)范；顧客找不到商品時(shí)，是否有員工主動(dòng)提供幫助；賣場(chǎng)貨架是否清潔、地面是否干凈、燈光是否舒適；收銀員結(jié)賬是否唱票，用語是否規(guī)范等一系列問題。
    第二天晨會(huì)上，店長(zhǎng)或店值班就會(huì)公示前一天“神秘顧客旅程表”，根據(jù)神秘顧客提供的情況對(duì)相關(guān)人員的行為作出相應(yīng)處理，這就有效的對(duì)門店服務(wù)起到了監(jiān)督與促進(jìn)作用。
    同時(shí)，通過與忠實(shí)會(huì)員顧客的互動(dòng)，也提升了門店在整個(gè)消費(fèi)者心目中的形象。
　　
獨(dú)特的二八法則
    提到“二八”法則，一般會(huì)想到超市占比20％的單品，承擔(dān)著80％的銷售額這一商品經(jīng)營(yíng)概念。但是沈明玉的“二八”法則卻用在了工作方式當(dāng)中，即在店工作時(shí)間的80％屬于賣場(chǎng)，20％的時(shí)間用于處理數(shù)據(jù)分析等必須在辦公區(qū)才能完成的工作。
    沈明玉解釋道，其實(shí)他的這種“二八法則”適用于在門店工作的每一名員工。促銷員、理貨員除去整理庫(kù)房、取貨的時(shí)間，基本上都應(yīng)該出現(xiàn)在賣場(chǎng)，做好商品的陳列、為顧客提供周到的服務(wù)時(shí)間應(yīng)不少于其在班時(shí)間的80％，同時(shí)組長(zhǎng)的職責(zé)就是要為員工的上述工作提供必要的指導(dǎo)和幫助，并協(xié)助課長(zhǎng)做好工作安排；課長(zhǎng)包括經(jīng)理與店總，在除去必要的在辦公區(qū)才能完成的工作后，在賣場(chǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)管理、參與顧客服務(wù)、指導(dǎo)員工工作的時(shí)間均要達(dá)到在班時(shí)間的80％以上。
    “經(jīng)營(yíng)無大事，我們的工作就是細(xì)節(jié)，就是把最好的商品用我們最好的服務(wù)提供給每一名顧客”，這是沈明玉常掛在嘴邊的一句話，“在門店經(jīng)營(yíng)中，無論是促銷員、理貨員、組長(zhǎng)、課長(zhǎng)或經(jīng)理，包括我自己，賣場(chǎng)才是我們的第一工作崗位。”
　　
儒商的人格魅力
    俗話說，欲善其事，必先利其器。而沈明玉追求的則是善其事與利其器并舉。店總作為門店第一負(fù)責(zé)人，要使一個(gè)上萬平方米的商業(yè)體實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，并不是件輕松的事。對(duì)于“善其事、利其器”，沈明玉談了自己的理解。“善其事”就是要充分利用店內(nèi)資源做好商品經(jīng)營(yíng)銷售工作，實(shí)現(xiàn)最大化盈利；“利其器”在這里主要側(cè)重于門店員工的培養(yǎng)工作；既要把工作做好，同時(shí)又要使員工獲得寬松的成長(zhǎng)空間。如何充分發(fā)揮每名員工的特長(zhǎng)與員工積極性顯得尤為重要。在這方面，沈明玉有自己的管理辦法。
    他說，針對(duì)每名員工與管理者，公司都有科學(xué)的考核機(jī)制，在每日召開的店會(huì)上，門店主要管理者都要進(jìn)行工作匯報(bào)。沈明玉每次都參與其中，對(duì)自己的工作狀況也向大家做以通告。這樣既方便了與中層管理者的溝通，同時(shí)，也大大的激勵(lì)了同事們的工作積極性。
    “在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也使得員工個(gè)人獲得成長(zhǎng)與發(fā)展，這也就是我所說的‘利其器’”，沈明玉談到對(duì)人才的培養(yǎng)，深有感觸，在津友店的四年時(shí)間里，門店的員工結(jié)構(gòu)得到了逐步優(yōu)化，期間，經(jīng)沈明玉指導(dǎo)和培養(yǎng)起來的干部有6名從課長(zhǎng)級(jí)成長(zhǎng)到樂購(gòu)經(jīng)理級(jí)的。
    零售行業(yè)的工作節(jié)奏本來就很快，而且在時(shí)間上也沒有規(guī)律，尤其對(duì)于店總來說，晚上睡覺時(shí)夢(mèng)到店內(nèi)工作管理上的事更是正常。 “家人的愛與支持是追逐事業(yè)成功的不竭動(dòng)力”，家庭也是沈明玉的力量之源。
    在這方面，沈明玉有自己的獨(dú)到處理，其實(shí)家庭與事業(yè)并不是不可調(diào)和的一對(duì)矛盾體，家庭的和睦美滿是我在工作上能夠全心投入的前提。言談中，記者感覺到了沈明玉對(duì)于家人的愛與感謝。“希望在休假時(shí)，好好的陪家人出去玩一次”，這是采訪臨近結(jié)束時(shí)，沈總特意對(duì)記者講的一句話。

□  記者后記
    采訪結(jié)束后，或許是懷著某種好奇或是想要驗(yàn)證些什么的心理，記者突然有了一種想去樂購(gòu)賣場(chǎng)逛逛的沖動(dòng)。
    其實(shí)市調(diào)機(jī)制、包括神秘顧客在內(nèi)，這些在業(yè)界經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都不是什么新鮮玩意兒，關(guān)鍵是看有沒有把它們當(dāng)做一種日常工作切實(shí)的執(zhí)行下去。在樂購(gòu)的賣場(chǎng)里記者發(fā)現(xiàn)，與大多數(shù)零售企業(yè)的POP掛板相對(duì)比較單一不同，在這里用于懸掛POP的掛板上有的標(biāo)有紅色調(diào)的“會(huì)員”的字樣，有的是藍(lán)色調(diào)的“低價(jià)”的字樣，有的則是正常“促銷”的樣式，還有的是插在商品旁邊的“市調(diào)商品”搖搖牌……
    看似不同的POP懸掛板，其實(shí)是代表著樂購(gòu)不同類別的低價(jià)商品，有的正是根據(jù)市調(diào)結(jié)果而變價(jià)的單品，比如上面提到的“市調(diào)商品”搖搖牌。
    在逛到清潔用品區(qū)域時(shí)，我特意找到了一款個(gè)人常用的海飛絲200ml薄荷怡神洗發(fā)水，價(jià)簽顯示正常售價(jià)為18.5元/瓶，而在其他超市，基本上最低售價(jià)也在18.9元/瓶。
    我當(dāng)時(shí)心里只有一種想法，好多企業(yè)都在學(xué)經(jīng)營(yíng)，講創(chuàng)新，其實(shí)大多的時(shí)候我們并不缺少經(jīng)營(yíng)方法，而是首先已經(jīng)把這些方法給否定了，認(rèn)為沒用，一心只想找自己沒聽說過的經(jīng)營(yíng)“高招”，認(rèn)為那才能體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)水平，現(xiàn)在看來，這種想法倒讓我有種想笑的感覺。
    正如沈明玉說的一句話，“很多時(shí)候，經(jīng)營(yíng)的‘秘訣’就藏在我們賣場(chǎng)里，管理者要做的就是發(fā)現(xiàn)它們，執(zhí)行下來。”