美國當地時間3月5日，星巴克全球官網發布了一封星巴克首席執行官凱文·約翰遜（Kevin Johnson）和星巴克首席財務官帕特·格里斯麥（Pat Grismer）致股東的公開信。小食代留意到，該公司在信中談及了新冠肺炎疫情對2020財年第二季度星巴克中國業務影響的評估。

    與此同時，星巴克中國掌舵人王靜瑛也在官網上首次分享了該公司在中國面對突如其來的疫情爆發時所采取的一系列措施的背后故事，包括從關店決定到員工關懷和安排，以及重大危機應對經驗等。

    “在過去的幾周中，我們一直在應對首先在中國爆發的、不斷變化的新冠肺炎疫情。我們的首要考慮是員工和顧客的安全健康，配合當地政府和有關部門的防疫舉措，以及為社區服務。”該公司高管在信中強調說，盡管疫情對近期財務有影響，但其對星巴克長期增長潛力的樂觀看法并未減弱。

    超九成門店已營業

    “目前，我們在中國有超過90％的門店都在營業。”約翰遜在股東信中透露道，這些門店的運營遵守“升級后的安全規范”，包括有限的餐廳服務，最少的座位設置，以及利用星巴克的手機下單功能，推出“無接觸式”自提或配送服務等。

    此外，門店營業時間也有所調整。約翰遜表示，由于中國許多地方有不同程度的出行和公共衛生限制措施，同時在外人流量總體較低，因此目前大多數開門的星巴克中國門店的營業時間都減少了，一小部分門店僅提供外送服務。

    “現在仍在暫時關閉的星巴克門店主要集中在疫情首次爆發地湖北省，以及我們認為高風險的地點，例如醫院、大學、電影院和旅游景區。”約翰遜說。

    他表示，目前來看，在疫情不出現無法預料的再次爆發的情況下，“預計在2020財年第二季度末，約95％的星巴克中國門店將會營業”。這些門店也將繼續遵守更高要求的防疫安全規范，并且按照調整后的時間表來運營。

    “目前，我們的星巴克中國總部、區域支持中心（不包括湖北武漢的支持中心）、云南咖農支持中心，以及星巴克臻選上海烘焙工坊均已復工，這些在最近幾周時間里也曾暫時關閉。”他說。

    小食代介紹過，此前為了員工和顧客的安全健康，并配合當地政府和門店業主等控制疫情蔓延的一系列措施，該公司從1月下旬開始在中國暫時關店，并縮短了仍在營業門店的營業時間。截至2020年1月28日，星巴克中國半數以上的門店臨時關閉。

    截至目前，這家咖啡連鎖巨頭在中國內地市場共擁有4300家門店和58000名員工。

    “這些因疫情而導致的計劃外的關店，加上原本因春節放假而計劃暫不營業的門店，導致在2月初高峰期的時候，約有80％的星巴克中國門店處于關閉狀態。”約翰遜在股東信中說道，“而從那時起，我們之后就有計劃地、審慎地逐步復營了當中的絕大多數門店。”

    “教科書式”的危機應對

    小食代留意到，在今天發布的另一份公開資料中，星巴克中國董事長兼首席執行官王靜瑛還首次分享了星巴克面對疫情所采取的種種決策背后的“心路歷程”以及星巴克價值觀。

    “我們沒有任何前例可循，”她說，“這是我們從未處理過的情況——它是一種新型病毒，而我們了解的事實非常有限。存在著太多的不確定性，情況每時每刻都在不斷變化，沒有人能確定應該做什么。但是，我們必須盡快做出相應的決策。”

    就在春節的前一天，王靜瑛在和她的團隊進行了多輪的電話溝通之后，最終做出了臨時關閉部分門店的決定。“我考慮的就已經不再是什么業績表現了。我記得霍華德（星巴克公司創始人及名譽主席）曾經說過，不是每一個決策都關乎經濟利益。”王靜瑛表示，星巴克始終把人文精神作為每次決策的出發點。

    當做出臨時關閉部分門店的最終決定時，王靜瑛也考慮到了員工在情感和經濟方面可能需要的支持。該公司決定，在閉店期間照常支付門店伙伴的排班工資。“公司的財務情況可能因此受到影響，”王靜瑛承認，“但在某些決策時刻，我們必須要把伙伴的安全放在第一位。”

    “在這場疫情中，我學到的最重要的事情，是如何管理58000名伙伴的情緒，真正關注和照顧好他們，同時在艱難時期提振他們的士氣，”王靜瑛說，“這個特殊時期改變了我的溝通方式。現在，通過內部溝通的APP平臺，每一位伙伴都可以隨時直接和我聯系，如果他們有什么問題，我也都會親自逐一解答。”

    星巴克還考慮到了員工的家人。此前在2017年，星巴克中國創新推出父母關愛計劃，為伙伴父母提供重疾保險。面對突發的疫情，該公司為伙伴和家人升級了相應的醫療保險保障機制。針對情緒和心理健康，該公司還為所有員工以及其家人推出了心理顧問一對一私密的專業服務。

    小食代留意到，在特殊時期服務顧客，星巴克門店也有很多“暖心”的小心思。例如，當顧客通過APP手機使用“啡快”服務點單后，他們會收到一個特殊的“取單口令”。在疫情期間，這些口令變成了鼓舞人心的話語，比如 “春會來愛正在“、“一起加油”。

    評估疫情影響

    隨著大部分門店復營，星巴克中國的每周流水正在逐漸改善。

    “正如2月27日所披露的那樣，我們正在看到復蘇的早期跡象，每周銷售額都在持續改善。”格里斯麥在股東信中表示。

    據他透露，在2月的最后一周，與上一周環比而言，星巴克中國的單店日均交易量增長了6％，中國門店的全周總銷售額也增長了80％；當中，手機訂單約占銷售額的80％（30％外送，50%自提）。

    在今天的公告中，星巴克還給出了疫情對中國當季業績影響的評估結果。

    該公司表示，對于2020財年第二季度（2020年1月~2020年3月）的中國同店銷售額，在疫情爆發前，預計同比增長約為3%，與第一季度一樣；但受部分門店因疫情臨時關閉的影響，目前預計會比去年同期下降。

    星巴克表示，這已納入了對中國運營的預判，即幾乎所有門店都將在3月末重新開業，客流量也會相對2月份有所回升。

    據介紹，在疫情期間，星巴克中國的正式員工（包括大部分門店員工）仍照常發放工資，而兼職員工則按照關店前的排班時長發放工資，即便期間沒有上班，那些需要特殊財務支持的兼職員工也可選擇預支部分薪酬。

    星巴克預計，受疫情影響，2020財年第二季度的每股收益將下滑0.15-0.18美元。“該估算反映了疫情期間銷售損失預期的影響，以及員工工資福利持續發放，防疫下的門店運營和其他應對疫情產生的額外成本（如員工額外福利、庫存勾銷及采購衛生物資） 的影響。”該公司表示。