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神秘顧客開(kāi)始“潛伏” 正佳“品牌年”再添生力軍

時(shí)間:2009-06-15來(lái)源:第一商業(yè)網(wǎng) 作者:陳玫

    本網(wǎng)訊  (第一商業(yè)網(wǎng)記者 陳玫6月15日廣州報(bào)道)  電視劇《潛伏》的熱播也使得“潛伏”一詞廣為熟知,而今天正佳廣場(chǎng)也迎來(lái)了第一批在商場(chǎng)執(zhí)行“潛伏任務(wù)”的20名神秘顧客,并為其進(jìn)行了聘書(shū)頒發(fā)儀式。作為正佳“品牌年”的核心之一,為進(jìn)一步提高服務(wù)水平、完善檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),正佳特向社會(huì)公開(kāi)招募100名神秘顧客,這些顧客要求每月至少兩次光臨正佳廣場(chǎng),協(xié)助檢查監(jiān)督廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。每月提交一份《監(jiān)督報(bào)告》,對(duì)于指定崗位和環(huán)節(jié)給予評(píng)價(jià)。“神秘顧客監(jiān)督報(bào)告里面的建議,將是為正佳戰(zhàn)略規(guī)劃、定位、服務(wù)升級(jí)、做出重大決策時(shí)的參考因素。”正佳廣場(chǎng)副董事長(zhǎng)謝萌表示,經(jīng)過(guò)了4年的發(fā)展,正佳急需在服務(wù)、品牌和功能方面進(jìn)行提升,希望通過(guò)神秘顧客這樣的橋梁與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng),發(fā)掘出正佳更大的潛力。

    今年作為正佳的“品牌年”,將在購(gòu)物中心的服務(wù)、功能和品牌方面“三管齊下”,來(lái)個(gè)“軟硬兼施”,在亞運(yùn)會(huì)到來(lái)之前實(shí)現(xiàn)大變身,率先在廣州商界扛起亞運(yùn)的營(yíng)銷(xiāo)大旗,打造更具活力、時(shí)尚的體驗(yàn)之都,為場(chǎng)內(nèi)品牌搭建更堅(jiān)實(shí)的亞運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)舞臺(tái)。神秘顧客將是正佳在軟件方面的“秘密武器”,“為每個(gè)消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),改變消費(fèi)者的生活方式,為消費(fèi)者帶來(lái)快樂(lè)。”

    上至18歲下至76歲 涉及各行各業(yè)

    據(jù)悉,神秘顧客的公開(kāi)招募從6月4-6月10日,短短幾天就收到了近3000人的報(bào)名申請(qǐng),報(bào)名非常踴躍。有退休老干部、專(zhuān)家教授、設(shè)計(jì)師、公務(wù)員、購(gòu)物中心和物業(yè)管理同行、調(diào)查和后勤服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士、醫(yī)生、教師、外企和國(guó)企高級(jí)管理人員、企業(yè)主、外來(lái)工、自由職業(yè)者和家庭婦女。居住在廣州各個(gè)區(qū)域,最遠(yuǎn)到順德。學(xué)歷低至初中高至碩士,其中,大專(zhuān)以上占80%以上。除了今天頒發(fā)聘書(shū)的20名神秘顧客外,剩余的80名神秘顧客將在半年內(nèi)到位。

    正佳要求神秘顧客年滿18周歲以上,性別、職業(yè)、國(guó)籍不限。追求時(shí)尚、熱愛(ài)休閑購(gòu)物,對(duì)購(gòu)物中心的服務(wù)有一定眼光,有一定要求,不嫌苛刻。每月至少兩次光臨正佳廣場(chǎng),協(xié)助檢查監(jiān)督廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。每月提交一份《監(jiān)督報(bào)告》,對(duì)于指定崗位和環(huán)節(jié)給予評(píng)價(jià)。而成為神秘顧客的待遇也不菲,除了每月有300-500元現(xiàn)金酬勞外,凡國(guó)家法定節(jié)日和部分國(guó)際性節(jié)日(如圣誕節(jié)、情人節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)等)均可收到正佳廣場(chǎng)寄出的貴賓電影票、真冰場(chǎng)票或游樂(lè)場(chǎng)門(mén)票(雙份);出席廣場(chǎng)重大活動(dòng),享受貴賓禮遇;表現(xiàn)突出且有意愿加入者,可優(yōu)先入籍正佳廣場(chǎng),成為正佳員工。

    培訓(xùn)上崗 記錄有據(jù)

    據(jù)正佳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,雖然這批神秘顧客年齡跨度大,工作范圍分布很廣,但都有著一些共性,如熟悉正佳廣場(chǎng),追求高質(zhì)量的購(gòu)物環(huán)境,并有一定的閱歷和眼光;對(duì)正佳廣場(chǎng)有較高的期望,希望能為正佳獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策;對(duì)于檢查監(jiān)督工作有一定的經(jīng)驗(yàn)和相當(dāng)?shù)臒崆椤?/FONT>

    對(duì)于神秘顧客,正佳將全部培訓(xùn)后上崗,并對(duì)神秘顧客分組,負(fù)責(zé)不同的區(qū)域和崗位;每月遞交檢查報(bào)告。檢查主要采取觀察記錄、詢問(wèn)、錄音錄像的方式進(jìn)行;神秘顧客的檢查情況,將通過(guò)綠色通道直達(dá)公司高層;神秘顧客的檢查結(jié)果,將作為正佳廣場(chǎng)下屬單位、部門(mén)和員工考核的重要依據(jù);定期召開(kāi)座談會(huì),當(dāng)面表達(dá)觀點(diǎn)和建議。

    望正佳將其作為制度長(zhǎng)期固定下來(lái)

    記者發(fā)現(xiàn),盡管人們常規(guī)觀念里認(rèn)為逛街是女性的最?lèi)?ài)之一,但在正佳的這批神秘顧客里,男性卻也不少。在私營(yíng)企業(yè)擔(dān)任管理層的李先生,盡管并不十分愛(ài)好逛街,卻對(duì)正佳的發(fā)展非常有研究,也非常的關(guān)注。他認(rèn)為正佳的文化和場(chǎng)內(nèi)品牌應(yīng)該融合發(fā)展,形成獨(dú)特的風(fēng)格。正佳應(yīng)成為引導(dǎo)生活、創(chuàng)造體驗(yàn)的角色。神秘顧客的舉措是非常有遠(yuǎn)見(jiàn)的,希望正佳能堅(jiān)持并作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的制度固定下來(lái)。

    已經(jīng)70多歲的梁阿姨是一名退休醫(yī)師,在正佳開(kāi)業(yè)的第一天就一直是其顧客,未退休之前就一直從事“挑毛病”的工作,此次能為正佳挑毛病也覺(jué)得非常高興。她表示正佳所處的天河中心、廣州核心商圈的位置,就決定它所確立的地位。時(shí)代的潮流并不允許正佳慢慢的進(jìn)行調(diào)整,尤其是廣州明年將迎來(lái)亞運(yùn)會(huì),正佳的提升和改造迫在眉睫。正佳雖然是定位“亞洲體驗(yàn)之都”,但對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)應(yīng)該有更明確、通俗的定位,這樣才能更容易被顧客接受。

    跟梁阿姨一樣從正佳開(kāi)業(yè)那天就一直光顧到現(xiàn)在的神秘顧客還很多,楊小姐是一名在聯(lián)通公司工作的年輕白領(lǐng),最初因?yàn)檎衍?chē)位多且停車(chē)費(fèi)便宜才逛進(jìn)了正佳,現(xiàn)在雖然一周會(huì)逛7、8次,但每天都會(huì)因?yàn)榕愫⒆舆M(jìn)來(lái)玩而與正佳的接觸越來(lái)越親密。如何從孩子身上下手,讓一家都能成為正佳的忠實(shí)顧客,是楊小姐給正佳提出的建議。

    其他的神秘顧客表示,平時(shí)去正佳廣場(chǎng)的次數(shù)和機(jī)會(huì)比較多,也經(jīng)常在那邊消費(fèi),以一個(gè)消費(fèi)者的角度也熱愛(ài)著這個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng),對(duì)它的不斷改善充滿期待。同時(shí),部分神秘顧客的職業(yè)也與“潛伏”這一專(zhuān)業(yè)息息相關(guān),對(duì)正佳物業(yè)環(huán)境和服務(wù)的改善方面充滿職業(yè)感,能不斷發(fā)現(xiàn)物業(yè)各方面的不善提出專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)并協(xié)助改善。所以我能勝任這一工作。

    正佳三管齊下大變身

    正佳品牌年計(jì)劃首先是在硬件改造升級(jí)工程大下功夫,對(duì)門(mén)面和部分區(qū)域的中庭裝修風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整,解決顧客對(duì)正佳是“迷宮”的印象,調(diào)整人流動(dòng)向。并在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)積分跨業(yè)態(tài)通用,實(shí)施第三代移動(dòng)通訊覆蓋工程,全場(chǎng)免費(fèi)上網(wǎng)。并提供租戶的“經(jīng)營(yíng)景氣指數(shù)指標(biāo)”,包括提供人流、車(chē)流、提袋率等指標(biāo),讓商家及時(shí)掌握最新的市民購(gòu)買(mǎi)意愿,實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱。

    面對(duì)宏城廣場(chǎng)拆遷在即、太古匯開(kāi)業(yè)有期、萬(wàn)菱匯蠢蠢欲動(dòng),正佳不能無(wú)動(dòng)于衷。“體量大、設(shè)備先進(jìn)是我們的優(yōu)勢(shì)。” 李穗生表示,將根據(jù)品牌組合的原則,對(duì)場(chǎng)內(nèi)20%-30%的租戶進(jìn)行調(diào)整。從品牌、功能和類(lèi)別進(jìn)行歸類(lèi)組合,強(qiáng)調(diào)更加清晰、明確的購(gòu)物主題和功能區(qū)。“從今年下半年開(kāi)始到今后的2年時(shí)間里,通過(guò)經(jīng)營(yíng)和管理上的調(diào)整,培養(yǎng)一批忠實(shí)的核心顧客。”正佳廣場(chǎng)副總裁李穗生表示這將是在亞運(yùn)會(huì)召開(kāi)之前正佳重點(diǎn)推進(jìn)的大項(xiàng)目,前期的投入已達(dá)到一、兩千萬(wàn)元。

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