本網(wǎng)訊（第一商業(yè)網(wǎng)記者吳婕秋3月3日廣州報道）昨日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會公布了《2015年深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告》。數(shù)據(jù)顯示，2015年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度77.87分，總體比較滿意，但相比2014年，顧客滿意度略有下降。其中，顧客感受與體驗方面的滿意度評分最高，體現(xiàn)出商場在停車場、洗手間和環(huán)境衛(wèi)生等硬件設(shè)施設(shè)備方面逐年改善；價格優(yōu)勢歷年來一直是滿意度評分最低的指標(biāo)，消費者主要認(rèn)為商場促銷幅度一般。

    深圳市3類業(yè)態(tài)結(jié)果對比，2015年大型超市的得分滿意度排名躍居第一，較2014年增長了0.89分；百貨商場和購物中心均有所下降，尤以購物中心滿意度下降最多為1.52分，退居第二位；而百貨商場滿意度下降僅為0.02分，但排名仍保持第三位。
    從各個區(qū)的零售企業(yè)顧客滿意度得分對比來看，本次所調(diào)查6個行政區(qū)中，福田區(qū)、羅湖區(qū)這兩個商業(yè)成熟商圈表現(xiàn)較好，且略高于深圳市零售業(yè)顧客滿意度總體滿意度水平。

    從逗留時間分布來講，顧客在商場逗留時間集中在1小時-2小時之間。而對比2014年，在商場逗留2-3小時的比例上升了1.4%。從均值對比來看，2015年顧客平均在商場逗留時間約為1.7小時，而2014年顧客平均商場逗留時間約為1.6小時。
    商場停車問題也是顧客關(guān)注的焦點。目前開車來購物中心的受訪居民表示，首先會注重考慮該商場的停車位數(shù)量是否充足，其次是可免費停車的時間是否較長，停車進(jìn)出手續(xù)是否方便。僅3.4%的居民對停車場問題無特別的注重。
    而商場目前普遍使用的微信官方公眾號，僅有22.8%的受訪居民表示有關(guān)注，77.2%的受訪居民則表示沒有關(guān)注，但其中有51.4%的受訪居民表示以后會關(guān)注。這表明提高消費者對商場官方微信號的關(guān)注率仍有較大的發(fā)展空間。

    2015年深圳將有14個購物中心開業(yè)，深圳大型購物中心將增加至74個。如此競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，各大購物中心如何搶占市場，如何打造顧客忠誠？從調(diào)查結(jié)果可看出，深圳消費者自2014年關(guān)注商場“品牌優(yōu)勢”到2015年消費者仍然如2012年和2013年一樣更多關(guān)注商場的“商戶/商品優(yōu)勢”，購物中心消費者光顧某商場由于某特定餐飲品牌的吸引的提及率達(dá)到38.6%。
    報告指出，結(jié)合當(dāng)下深圳零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，可以深挖顧客群消費結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)，特別是在90后、00后日益成為主力消費群的時代，依據(jù)消費客群的不斷轉(zhuǎn)變而順應(yīng)市場需求調(diào)整商場定位和品牌招 商策略，更加明確地彰顯商場自身個性、商場特色標(biāo)簽，致力于打造專屬消費文化，增強顧客粘性和顧客忠誠。