待客三部曲之二—待客有術

第一單元：卓越服務六步驟
 打招呼
 第一印象的建立
 打招呼的時機
 與熟客打招呼
 工作時與顧客打招呼
 在不同節日與顧客打招呼
 了解顧客的需求
 顧客的四種需要
 如何尋找顧客的需要
 如何通過詢問尋找顧客的需要
 聽力能力測試
 聆聽的層次
 分析不同類型的顧客及應對方法
 個性測試和不同個性的特征
 四種不同個性的顧客(老虎/猴子/海豚/貓頭鷹)
 四種不同類型顧客的應對方法
 商品介紹
 FAB技巧的好處
 如何運用FAB技術介紹商品
 AIDI的推銷技巧
 不同風格的商品介紹
 商品介紹的要訣及忌諱
 幫顧客試穿技巧
 連鎖銷售
 連鎖銷售原則
 連鎖銷售的好處
 連鎖銷售的技巧練習
 道別
 為何要重視道別
 道別的五要素
 已購物的顧客／未購物的顧客
第二單元：顧問式銷售和服務
 顧客購買階段的行為職別練習
 如何處理有異議的顧客
 判斷異議的行為特征
 異議產生的原因
 處理顧客異議的“葵花寶典”
 顧問式的銷售和服務
 什么是顧問式銷售
 顧問式銷售與傳統銷售的區別
 幫助顧客尋找真正目標的四步驟
第三單元：顧客異議與投訴的處理
 區分顧客的異議與投訴
 顧客投訴意味著什么 
 顧客投訴的幾種表現形式
 各種投訴表現形式的隱藏原因分析
 解決投訴的四大原則
 前瞻性預防投訴的3W4R和8F
 LSCIA模型處理客戶投訴
 處理投訴的步驟和常用方法