為迎接北京奧運(yùn)，探討北京商業(yè)服務(wù)存在的問題和發(fā)展機(jī)遇，北京超市發(fā)連鎖股份有限公司總裁李燕川做客“北京商業(yè)奧運(yùn)服務(wù)高端訪談”，成為我們的首期嘉賓。
奧運(yùn)對商業(yè)是“契機(jī)”而不是“商機(jī)”
【周慧】不少人認(rèn)為奧運(yùn)為北京商業(yè)提供了巨大的商機(jī)，主要是認(rèn)為在產(chǎn)品銷售方面會沾光。您如何理解“奧運(yùn)服務(wù)”？
【李燕川】我認(rèn)為奧運(yùn)會在北京舉辦對商業(yè)企業(yè)來說是一個(gè)“契機(jī)”，而不是有些人認(rèn)為的“商機(jī)”。奧運(yùn)會給我們北京商業(yè)企業(yè)帶來的不僅是營業(yè)額的增長，更重要的是整體服務(wù)水平的提升，對員工內(nèi)功的一次大練兵，增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力和整體實(shí)力。奧運(yùn)服務(wù)實(shí)際上就是借奧運(yùn)會舉辦的東風(fēng)，提升我們的服務(wù)，這將影響到企業(yè)未來的發(fā)展。
【周慧】在人們的印象中，超市發(fā)等本土超市與家樂福、沃爾瑪?shù)妊蟪芯哂蟹浅４蟮牟罹啵ㄟ^北京奧運(yùn)會的舉辦，我們在服務(wù)方面的得到提升，是否會把這種差距縮短？
【李燕川】以前我們本土超市和國外企業(yè)相比之所以差距比較大，主要是因?yàn)榻?jīng)營者的思維跟不上，現(xiàn)在經(jīng)營者的思維在變，再加上奧運(yùn)會來了，這是全民族的一個(gè)大事，本土超市正好借助這個(gè)機(jī)會對服務(wù)人員進(jìn)行全面的素質(zhì)提升。目前改造后的超市發(fā)環(huán)境已經(jīng)與家樂福、沃爾瑪差不多，服務(wù)方面也有了大幅的提升。
【周慧】但是差距是不是依然存在？
【李燕川】當(dāng)然有差距，但我們并不是要一味地學(xué)習(xí)洋超市，他們有的東西也不是最好的。2003年國際巨頭進(jìn)軍北京的時(shí)候，就有記者問我怕不怕，我說“怕也不怕”。“怕”在于他們擁有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營方式，“不怕”在于我們了解中國的顧客，更注重人性化服務(wù)，把顧客當(dāng)成朋友和鄰居，在超市發(fā)的門店里，你可以隨處見到發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)和近鄰般的親情化服務(wù)，營業(yè)員甚至?xí)H切地稱顧客李大媽、張大爺，彼此之間非常熟悉，中國老百姓喜歡這種親和、親情化的氛圍，這贏得了他們的心。但洋超市一切按部就班，規(guī)矩更多一些，親情化少一些。我認(rèn)為，在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理時(shí)，一定不能拋棄中國傳統(tǒng)的內(nèi)涵，否則就不是超市發(fā)了。
向奧運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)看齊，向服務(wù)冠軍沖刺
【周慧】針對北京奧運(yùn)會，超市發(fā)采取了哪些措施來提高服務(wù)質(zhì)量？
【李燕川】嚴(yán)格地說我們不是針對北京奧運(yùn)會來改善服務(wù)的，只是奧運(yùn)會提供了非常好的契機(jī)，大家思想認(rèn)識更深一些，有的措施推行起來更加容易。
從具體措施針來講，主要有三個(gè)方面：一是提高服務(wù)水平，二是提升服務(wù)內(nèi)涵，三是改善服務(wù)環(huán)境。用句通俗的話說，就是“向奧運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)看齊，向服務(wù)冠軍沖刺”。
【周慧】具體講講如何“向奧運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)看齊，向服務(wù)冠軍沖刺”。
【李燕川】這又包括對內(nèi)和對外兩個(gè)方面。
對內(nèi)，主要提升員工的素質(zhì)，以奧運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，也就是國際標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范員工的行為，例如標(biāo)準(zhǔn)式微笑、雙手送錢等，都是一個(gè)個(gè)常常在服務(wù)中忽略的細(xì)節(jié)，偏偏這些細(xì)節(jié)能夠?yàn)橄M(fèi)者帶去溫暖和心情上的愉悅。為此，我們特意組建了一個(gè)培訓(xùn)中心，將國家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行業(yè)行為規(guī)范制作成光碟，集中學(xué)習(xí)。
對外，我們改善營業(yè)環(huán)境，包括店鋪門面布局、放寬超市內(nèi)部通道、照明燈光放柔、店內(nèi)音樂放輕等。以前，我們的店牌LOGO都是用寶麗布制作的，時(shí)間長了，顏色就會變得陳舊，現(xiàn)在我們都更換成啞克力的了，既明亮又整潔，形象大為改觀。
【周慧】那奧運(yùn)期間，如果有國外游客光臨超市發(fā)，你們能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嗎？
【李燕川】當(dāng)然可以，像我們雙榆樹店就培訓(xùn)了10名英語服務(wù)員、5名手語服務(wù)員，確保能在奧運(yùn)期間為國外友人服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步使我們的企業(yè)走上國際化。
以社區(qū)化服務(wù)擴(kuò)大競爭優(yōu)勢
【周慧】超市發(fā)這兩年來有很多創(chuàng)新舉措。第一個(gè)創(chuàng)新就是創(chuàng)造性地將“早市”引入超市，當(dāng)時(shí)是出于什么考慮？
【李燕川】長期以來，北京市民購買每日所需要的食品多以農(nóng)貿(mào)市場和社區(qū)菜市場為主，許多百姓習(xí)慣了攤主叫賣、討價(jià)還價(jià)式的消費(fèi)模式。不過，食品安全、“臟亂差”的購物環(huán)境、擾民等問題成為農(nóng)貿(mào)市場的頑疾。社區(qū)居民和市場的雙重需要成為超市生鮮早市的商機(jī)。我們早市的營業(yè)時(shí)間為早6點(diǎn)至8點(diǎn)，商品以果蔬等生鮮為主，并以價(jià)格比照農(nóng)貿(mào)早市和質(zhì)量有保證做賣點(diǎn)，到點(diǎn)之后恢復(fù)正常營業(yè)。開辦早市以來，到超市發(fā)各賣場的人數(shù)明顯增加，果蔬配送中心的銷售額增加了28%，帶動了關(guān)聯(lián)商品的銷售。目前，超市發(fā)共有9家門店開辦了早市，今年就新增加了4家。
【周慧】超市發(fā)的早市是去年開始嘗試的，今年新增了4家店說明這種嘗試是有成效的。那么，超市發(fā)第二大創(chuàng)新是今年4月份推出超市化管理的菜市場，您如何評價(jià)這種創(chuàng)新舉措？
【李燕川】對北京居民來說，去菜市場買菜是每天都要干的事情，但街邊小販流動性強(qiáng)，出售的蔬菜和水果安全問題無法保障，并且菜市場環(huán)境難與超市相比。我們正是看準(zhǔn)了社區(qū)需要這種便捷服務(wù)，才決定在菜市場相對缺乏的農(nóng)大西區(qū)開辟菜市場業(yè)務(wù)。與目前通行的菜市場不同的是，雖然采用的是攤位式售賣方式，但管理卻是超市化的。在菜品陳列上，講究規(guī)范統(tǒng)一；在商品供應(yīng)上，采取招商和聯(lián)營等方法，由超市發(fā)負(fù)責(zé)管理和經(jīng)營；在蔬菜價(jià)格上，嚴(yán)格控制高價(jià)格，要求商戶不能高于普通菜市場，根據(jù)批發(fā)市場行情，我們每天會對菜品有最高限價(jià)。這種超市化的管理讓人們看到了一個(gè)不一樣的菜市場，比如我們的菜市場里就規(guī)定不允許商戶帶孩子進(jìn)入，就減少了很多臟亂的情況。而且超市發(fā)有10名專業(yè)人員進(jìn)行管理，能夠讓消費(fèi)者享受到超市化的購物環(huán)境，還能對不誠信經(jīng)營行為進(jìn)行約束。
300公里是超市連鎖的最大距離
【周慧】超市發(fā)在北京發(fā)展挺好，今年是否在外埠進(jìn)行擴(kuò)張？
【李燕川】截止到今年5月份我們在外埠共有13家連鎖超市，今年增開了4家，其中張家口9家、承德4家。其他地方我們也進(jìn)行了考察，有好的地方我們當(dāng)然愿意進(jìn)去。
【周慧】超市的連鎖拓展是否也有距離限制？
【李燕川】為了控制成本、保證質(zhì)量，我們的配送范圍限制在300公里之內(nèi)。換句話說，300公里是我們擴(kuò)張的最大距離。為了保證質(zhì)量，所有超市的產(chǎn)品都要從我們的配送中心進(jìn)行統(tǒng)一配送，因?yàn)槁烦烫h(yuǎn)，運(yùn)輸成本太大，就不適合了。
【周慧】你對超市發(fā)目前的經(jīng)營和發(fā)展?fàn)顩r滿意嗎？
【李燕川】應(yīng)該說滿意而不滿足。我們目前在北京共有68家連鎖超市，今年新增加了3家，2007年的銷售總額是20個(gè)億。我們希望今年能夠有新的發(fā)展。
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