2010年是“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”，國(guó)家旅游局將組織開(kāi)展全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽，全面提升飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量。前不久，全省各地市已經(jīng)展開(kāi)了技能大賽的選拔活動(dòng)，今日，21支參賽隊(duì)伍參加2010年全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽廣東賽區(qū)迎亞運(yùn)“廣州杯”選拔賽，決勝的選手將組成代表隊(duì)代表廣東出征7月13日在浙江省寧波市舉行的全國(guó)總決賽。

迎亞運(yùn)飯店服務(wù)業(yè)大練兵

迎亞運(yùn)飯店服務(wù)業(yè)大練兵

　　改革開(kāi)放以來(lái)，廣東酒店業(yè)的發(fā)展一直走在全國(guó)前列，它不僅以1126家星級(jí)酒店數(shù)量穩(wěn)居全國(guó)首位，在軟件發(fā)展上也具有先天優(yōu)勢(shì)。因此，在上一屆全國(guó)旅游飯店技能服務(wù)大賽中，廣東代表隊(duì)取得了優(yōu)異的成績(jī)。這次全省旅游飯店服務(wù)技能大賽，是在迎接廣州亞運(yùn)盛會(huì)的新形勢(shì)下舉辦的，對(duì)于全面實(shí)施人才興旅戰(zhàn)略，培養(yǎng)一支愛(ài)崗敬業(yè)、技藝精湛的高素質(zhì)從業(yè)人員隊(duì)伍，推廣精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有重要指導(dǎo)意義。據(jù)悉，此次全省開(kāi)展的飯店技能大賽，不僅從形式上增加了工裝展示這一環(huán)節(jié)，更重要的是，通過(guò)這樣一次集中的技能訓(xùn)練比拼，為飯店行業(yè)搭建一個(gè)開(kāi)拓視野、展示才藝、交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，引導(dǎo)全省旅游飯店行業(yè)以全新的精神面貌迎接即將到來(lái)的亞運(yùn)盛會(huì)。

　　廣東星級(jí)飯店規(guī)模數(shù)量獨(dú)占鰲頭

　　廣東酒店數(shù)量之多，已經(jīng)是眾所周知的事實(shí)。早在去年9月份，國(guó)家旅游局公布的一份《2008中國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》中顯示，廣東省星級(jí)酒店數(shù)量以1126家位居全國(guó)首位，約占全國(guó)總量的8%，以25.51億元的上繳營(yíng)業(yè)稅金排名第一。

　　業(yè)界人士曾這樣評(píng)價(jià)，廣東酒店業(yè)的發(fā)展，是改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)窗口。據(jù)悉，我省有70%的飯店分布在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的珠江三角洲一帶，廣州、深圳、東莞、珠海、佛山、惠州、江門等地酒店數(shù)量多、規(guī)模大、裝修豪華、功能布局合理。東莞近兩年飯店業(yè)發(fā)展尤其顯著，五星級(jí)飯店已達(dá)20家，還有一批尚未評(píng)定，但已按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造開(kāi)業(yè)的飯店，這已被業(yè)界稱為“東莞現(xiàn)象”，它不僅在全國(guó)是絕無(wú)僅有的，在國(guó)際上也是少見(jiàn)的。

　　事實(shí)上，從上世紀(jì)80年代起，廣東酒店軟硬件都可以說(shuō)處于全國(guó)領(lǐng)先地位。廣州的白天鵝賓館、花園酒店和中國(guó)大酒店，無(wú)論從設(shè)計(jì)、硬件標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)方面都引領(lǐng)全國(guó)潮流，可謂當(dāng)時(shí)酒店業(yè)的標(biāo)桿。但是在90年代，相比北京、上海，發(fā)展步伐滯后，而從2000年以來(lái)，廣州、深圳、東莞、珠海等地的酒店異軍突起，數(shù)量、設(shè)計(jì)、國(guó)外酒店品牌的進(jìn)入，已經(jīng)處于全國(guó)前列。

　　本土酒店業(yè)軟件發(fā)展具優(yōu)勢(shì)

　　“數(shù)量多了，質(zhì)量就好了嗎？”廣東省旅游星級(jí)評(píng)定委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)麥月嫦時(shí)常這樣反思，酒店的服務(wù)質(zhì)量，作為酒店軟件最核心的部分，必須要有所突破。正如她所說(shuō)的，酒店的硬件可以用錢打造，然而軟件的提升難度更大，它需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力，需要長(zhǎng)期的文化沉淀，需要人才技能的培訓(xùn)，需要服務(wù)文化的磨合，絕非金錢所能堆砌而成。

　　筆者曾不止一次聽(tīng)到這樣的聲音，廣東酒店業(yè)在軟件上有一定的優(yōu)勢(shì)。麥月嫦告訴筆者，全國(guó)三家入選為白金五星級(jí)的酒店，曾經(jīng)接受過(guò)專家的暗訪，然后專家評(píng)價(jià)廣東的這家酒店在軟件上是做得最好的。

　　實(shí)際上，嶺南文化對(duì)廣東酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響，這也是不同于北京、上海等地的優(yōu)勢(shì)所在。有這樣一種說(shuō)法，“嶺南人天生就是從事服務(wù)業(yè)的料子。”嶺南人的細(xì)膩，注重細(xì)節(jié)的生活習(xí)慣，已經(jīng)漸漸融入到酒店服務(wù)行業(yè)中，無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)造就了酒店內(nèi)涵上的成功，服務(wù)質(zhì)量上的細(xì)致。

　　什么才是決定勝負(fù)的細(xì)節(jié)，怎么樣才能贏得客人的心？有這樣一個(gè)廣為人知的例子，據(jù)說(shuō)李嘉誠(chéng)十年來(lái)回汕頭老家，都選擇同一家四星級(jí)酒店，那是因?yàn)楫?dāng)年他初次入住這家酒店時(shí)，客房的一封信打動(dòng)了他，信的內(nèi)容十分簡(jiǎn)單，就是“李嘉誠(chéng)先生，歡迎您回家。”而這一句溫馨的問(wèn)候，給客人帶來(lái)關(guān)懷的同時(shí)，也贏得了客人的信任與青睞，體現(xiàn)的是一份人性化的、細(xì)膩的服務(wù)。

　　經(jīng)營(yíng)管理欠專業(yè)化影響質(zhì)量突圍

　　據(jù)廣東省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，廣東飯店業(yè)發(fā)展雖逾三十年，但飯店業(yè)的專業(yè)化水平并不高。很多人認(rèn)為飯店管理不善，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不好，服務(wù)質(zhì)量較差是飯店檔次的問(wèn)題，把專業(yè)化看成是高檔飯店的事情，一談到低檔次、低星級(jí)飯店，就回避專業(yè)化的問(wèn)題。其實(shí)，專業(yè)化和檔次不是同等的概念，中低檔次的酒店一樣可以進(jìn)行專業(yè)化規(guī)范化的管理，保證質(zhì)量的提升。

　　專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理所涉及的問(wèn)題方方面面，其中包括支撐部門。它包括飯店的裝修設(shè)計(jì)、材料的使用、功能的布局、員工的外語(yǔ)水平和服務(wù)技能，以及合理的預(yù)算體系、后臺(tái)的工程設(shè)備、配電系統(tǒng)等，這些都是酒店的心臟部位，專業(yè)化水平高的飯店的工程設(shè)備可能用10年，一般的飯店用5年就不行了。所以，飯店管理專業(yè)化既體現(xiàn)在前臺(tái)，更重要的是體現(xiàn)在后臺(tái)，只有全面提高飯店專業(yè)化水平，才能提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　良好的服務(wù)質(zhì)量一定有完善的制度作支撐。筆者從廣州某國(guó)際品牌的高星級(jí)酒店了解到，他們每一位員工都有一張紙卡，用來(lái)記錄客人的喜好與生活習(xí)慣等細(xì)節(jié)，而每個(gè)月客房經(jīng)理都會(huì)收集員工們的小紙卡，誰(shuí)記錄的信息多，誰(shuí)就會(huì)受到一定的獎(jiǎng)勵(lì)。這種專業(yè)化的管理模式并不是不可復(fù)制的，本土酒店的經(jīng)營(yíng)還需要借鑒國(guó)際品牌酒店的某些做法。從這個(gè)層面上說(shuō)，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅停留在口頭上，在實(shí)踐中也需要有可操作的量化標(biāo)準(zhǔn)。

　　迎亞運(yùn)比技藝，打造精細(xì)化服務(wù)

　　盡管酒店的硬件設(shè)施可標(biāo)準(zhǔn)化衡量，然而軟件的量度則顯得頗有難度。如何量化酒店服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上，除了酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)之外，旅游飯店技能大賽也可以看出服務(wù)水平的高低。“上一屆我省取得的驕人成績(jī)，在一定意義上說(shuō)，它印證了廣東酒店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展成效。”麥月嫦說(shuō)，旅游飯店技能大賽開(kāi)展過(guò)不下四次，每次的比賽，從地市到全省，酒店都踴躍參與，現(xiàn)場(chǎng)都有眾多業(yè)內(nèi)人士前來(lái)觀摩，去年在全國(guó)獲獎(jiǎng)的選手還到各地市進(jìn)行了巡回技能展示，這一次次大練兵的過(guò)程，也就是提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的過(guò)程。

　　她解釋道，廣東對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量十分重視，是由一定的社會(huì)原因所決定。一方面，廣東的客源市場(chǎng)大多來(lái)自國(guó)外、本土和港澳地區(qū)，他們的觀念和經(jīng)歷對(duì)服務(wù)的要求比較高。而另一方面，酒店也是個(gè)傳播文明，改善生活方式的地方，出入酒店，著裝、行為舉止、用餐禮儀等等都得到很好的指引，人們可以從這里體驗(yàn)另一種生活模式。在過(guò)去的三十年里，廣東人就是這樣體驗(yàn)著另一種生活模式，起初西方文化占主流，隨后酒店內(nèi)中西文化的融合也無(wú)處不在。

　　筆者了解到，與往屆不同的是，今年不僅是服務(wù)質(zhì)量提升年，也是廣州舉辦亞運(yùn)會(huì)的一年。廣東省旅游主管部門表示，希望借此時(shí)機(jī)，再次開(kāi)展旅游飯店技能大賽，希望通過(guò)開(kāi)展全員技能大練兵，進(jìn)一步提升我省酒店精細(xì)化服務(wù)的水平。