之前海底撈上市前在香港召開全球發(fā)售新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)候，海底撈的首席戰(zhàn)略官周兆呈在記者會(huì)上表示，今年年底將會(huì)推出智慧餐廳。

　　而現(xiàn)在，智慧餐廳就快上線了。

　　在位于北京市朝陽(yáng)區(qū)的一家還未開業(yè)的門店中，海底撈正在對(duì)新的智能設(shè)備進(jìn)行內(nèi)測(cè)。根據(jù)我們得到的消息，這是海底撈聯(lián)合松下做出的，與以往的海底撈完全不同，由機(jī)械臂、送餐機(jī)器人組成的全自動(dòng)門店。從備餐到傳菜，都會(huì)是機(jī)器人來(lái)完成。

　　海底撈尋求轉(zhuǎn)型已經(jīng)有一段時(shí)間了，這家以親切服務(wù)作為突破口的企業(yè)，正在慢慢地從一個(gè)“大家庭”轉(zhuǎn)型成一家“大企業(yè)”。

　　這或許是沒辦法中的辦法，備菜、傳菜這樣機(jī)械系的工作越來(lái)越難招到合適穩(wěn)定的人選，這為餐飲行業(yè)帶來(lái)了巨大困擾，也讓海底撈面臨著無(wú)法穩(wěn)定輸出海底撈企業(yè)文化的局面。當(dāng)這樣的服務(wù)模式成為餐飲業(yè)發(fā)展的阻力時(shí)，尋找替代人力的方式可能是擴(kuò)張的必經(jīng)之路。

　　過去幾年，人工智能技術(shù)的發(fā)展為整個(gè)線下產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了一股“無(wú)人化”風(fēng)潮。通過機(jī)器人代勞帶來(lái)效率的提升，并減少對(duì)人力需求的需求。從便利店到餐飲店，大家都在嘗試各類不同的智慧門店。

　　人工智能技術(shù)的發(fā)展為零售的場(chǎng)景變革帶了一股“無(wú)人化”浪潮，諸如無(wú)人便利店、無(wú)人貨架等，一時(shí)成為新零售的風(fēng)口。同時(shí)，AI 在餐飲領(lǐng)域蔓延，自然也衍生出了打“無(wú)人化”或“智能化”概念的餐廳。

　　相比阿里、騰訊或者京東這樣的“攪局者”，或者是機(jī)器人公司開出的“試點(diǎn)”智慧餐廳來(lái)說(shuō)，海底撈的這一步棋對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)有更加代表意義。畢竟這是一家扎根于餐飲行業(yè)，并且是中國(guó)營(yíng)業(yè)額最高的餐飲公司之一。

　　當(dāng)這個(gè)行業(yè)巨頭都開始重視智慧餐廳，我們可能要重新審視一下這件事。

　　餐飲行業(yè)：從數(shù)字化到智能化

　　從手寫+算盤時(shí)代開始算起，餐飲業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)次變化。

　　第一個(gè)階段是全面引進(jìn)IT系統(tǒng)的時(shí)刻：IBM、NEC 等 IT 系統(tǒng)服務(wù)商以及他們的中國(guó)學(xué)徒們，于 21 世紀(jì)初期將中國(guó)餐飲行業(yè)全面帶進(jìn)效率時(shí)代。接下的瀏覽器/服務(wù)器模式，則使門店的數(shù)據(jù)能夠匯總到總部，實(shí)現(xiàn)了連鎖化。而近期的兩個(gè)變化是接連發(fā)生的：SaaS 的出現(xiàn)，讓儲(chǔ)存進(jìn)“云”中的數(shù)據(jù)能夠真正驅(qū)動(dòng)餐飲品牌的改變，而線上生活平臺(tái)的出現(xiàn)，打通了線上與線下，讓餐廳能夠?qū)崟r(shí)在線。

　　而在這股從數(shù)字化到智能化的朝里中，海底撈一直是一家深藏不露的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)：2010 年，海底撈就開啟了外賣服務(wù)；Pad 點(diǎn)餐則是從 2011 年開始的。海底撈的全資子公司上海海悅投資和科大訊飛旗下子公司共同投資了訊飛至悅。在之前的招股書中，海底撈透露了正在與訊飛至悅磋商定制智能訂餐系統(tǒng)的初步發(fā)展計(jì)劃。招股書中提到，這項(xiàng)應(yīng)用可以提高顧客體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)效率。

　　對(duì)智慧餐廳的嘗試，實(shí)際上從 2015 年就開始了。彼時(shí)，海底撈在北京上地開出了一家互聯(lián)網(wǎng)線下體驗(yàn)店。在那里，海底撈嘗試了一把傳統(tǒng)餐飲與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合。接下來(lái)，北京、廣州、上海等城市，都開出了某種程度上的智慧門店。

　　而這次的新店，則可以看做是以往智慧門店的升級(jí)——一家前廳后廚都通過機(jī)器人實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化的智慧餐廳。海底撈還在餐廳旁邊的聯(lián)合辦公 Funwork 租下了十幾個(gè)工位，讓工作人員能夠更方便地對(duì)餐廳狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。

　　在海底撈創(chuàng)始人張勇看來(lái)，餐飲行業(yè)最大的問題應(yīng)該是技術(shù)，他曾經(jīng)說(shuō)：“我相信新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的不應(yīng)該是顛覆，應(yīng)該是提高效率。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于這個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造應(yīng)該是才開始。”

　　而正在自我改造的，不止海底撈一家。

　　餐飲業(yè)的自我進(jìn)化

　　如果說(shuō)餐飲業(yè)過去幾次在技術(shù)上的更新，是 IT 公司銷售努力的結(jié)果。那么做智慧餐廳這件事，則更多的是餐飲公司與技術(shù)公司的合作。

　　例如德克士與微信合作的總部園區(qū)的智慧餐廳。在頂新集團(tuán)上海總部的這家德克士，沒有服務(wù)員也沒有收銀員，點(diǎn)餐下單、支付、通知及自助取餐都是自助完成。

　　五芳齋與阿里旗下的口碑合作的智慧餐廳也類似，通過自助服務(wù)取代服務(wù)員與收銀員的職務(wù)，開業(yè)一個(gè)月的智慧門店，營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng)超過 40%，筆單價(jià)增長(zhǎng)了 14.5%。而根據(jù)五芳齋的透露，無(wú)人化改造能夠幫助一家門店節(jié)省 7 個(gè)服務(wù)員，每年節(jié)省 32 萬(wàn)到 35 萬(wàn)的用工成本。

　　雖然前端沒人，但無(wú)論是德克士還是五芳齋，后廚依然有人存在。不過它或許可以作為現(xiàn)在的智慧餐廳的示范，讓很多從業(yè)者找到方向：餐廳無(wú)需再配置收銀員、送餐員，使用手機(jī)就可以完成從點(diǎn)餐到付款的全自助流程。

　　但無(wú)論是阿里還是騰訊，對(duì)于智慧餐廳的理解都未能達(dá)到可以直接復(fù)制落地的地步。這也是為什么現(xiàn)在與餐飲品牌開啟智能餐廳，都是一場(chǎng)“合作”。口碑之前甚至還宣布開放無(wú)人餐廳技術(shù)，為餐飲商家提供包括從點(diǎn)餐、付款到取餐在內(nèi)的全流程解決方案。

　　盒馬鮮生的無(wú)人餐廳，可以被視為一種更深入的嘗試。它的機(jī)器人主題餐廳達(dá)到了后廚自動(dòng)化，一道菜從廚房到桌子上，不會(huì)有人出現(xiàn)。

　　但對(duì)于這些公司來(lái)說(shuō)，它們需要的是更多數(shù)據(jù)。而最終的目的，則是建立將線上線下完全連接在一起的物聯(lián)網(wǎng)，而不是開出一家無(wú)人餐廳這么簡(jiǎn)單。技術(shù)是在不斷更新的，餐飲業(yè)不可能像這些公司一樣擁有隨時(shí)轉(zhuǎn)身的能力。所以一個(gè)更實(shí)際的問題是：真的到做智慧餐廳的時(shí)候了嗎？

　　聚焦效率與人性

　　智慧餐廳是否會(huì)成為未來(lái)的趨勢(shì)？從行業(yè)巨頭們的說(shuō)法以及動(dòng)作來(lái)看，可能性幾乎是 100%。

　　整個(gè)餐飲行業(yè)飽受“三高一低”的經(jīng)營(yíng)壓力，當(dāng)智慧餐廳的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)改善成熟之后，能夠省下很大的成本，并且變得更加有效率。人們迫不及待地要嘗試智慧餐廳：在去年，它還是一個(gè)超前的概念，而從今年開始，越來(lái)越多的品牌就不停地開啟智慧餐廳的試驗(yàn)。

　　是否應(yīng)該讓機(jī)器人參與到社會(huì)分工中這個(gè)議題一直被爭(zhēng)論不休，但最大的問題不是來(lái)自技術(shù)，而是來(lái)自于體驗(yàn)：人們對(duì)于新奇事物的好奇心，是引領(lǐng)他們進(jìn)入智能餐廳的原因，但是當(dāng)他們坐下來(lái)的時(shí)候，還是希望能夠得到優(yōu)秀的體驗(yàn)。

　　美國(guó)最早提出無(wú)人餐廳概念的 Eatsa，已經(jīng)關(guān)閉了超過一半的門店。必勝客之前在上海推出了“PH+”的概念餐廳，店內(nèi)以機(jī)器人元素為賣點(diǎn)。但是目前，這家餐廳在大眾點(diǎn)評(píng)上顯示已經(jīng)停業(yè)。

　　做智慧餐廳，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)最大的優(yōu)勢(shì)可能是來(lái)自于效率與成本。Eatsa 問世的時(shí)候，價(jià)格低于附近的餐飲店，菜單也十分豐富。但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)過了對(duì)科技的蜜月期，就會(huì)覺得“不過如此”而放棄這家店。

　　餐飲是剛需，也是個(gè)性的體驗(yàn)。傳統(tǒng)的餐飲模式里面，服務(wù)員會(huì)就口味問題與顧客進(jìn)行交流，顧客也可以方便地提出個(gè)性化的需求。更進(jìn)一步的說(shuō)，像海底撈這樣的企業(yè)，當(dāng)它將店里微笑著問你要不要添加飲料，并為你單獨(dú)就餐的人拿出一個(gè)玩偶的服務(wù)員換成機(jī)器的時(shí)候。它需要考慮的，可能是如何體現(xiàn)人性元素。

　　在好萊塢中，無(wú)人餐廳一般都會(huì)在反烏托邦式電影中出現(xiàn)的，它一般都是作為人與人之間疏離感與不信任感的襯托。而我們得智慧餐廳能否改變這一觀念？只有時(shí)間才能給出答案。