世界奢侈品協會發布報告指出，同品牌在華售后投訴均比歐洲多65%

　　引人入勝的“品牌故事”、高昂的價格、身份象征……然而與此不相符的是，國際奢侈品商在中國的售后服務卻叫人不敢恭維。日前，世界奢侈品協會發布的《中國消費者滿意度調查報告》指出，從去年3月15日到今年3月15日，該協會共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在所有投訴中，涉及售后服務的投訴量占43%。

　　報告顯示，在全球最具消費力的中國市場，奢侈品牌的表現并沒有得到消費者充分的滿意度，同一個奢侈品牌在華的售后投訴平均要比歐洲多出65%以上，一些被中國消費者追捧的國際大牌在售后服務上“內外有別”嚴重。目前，廣州、北京、上海、溫州等城市奢侈品消費投訴均出現增多趨勢。

　　案例：奢侈品售后“傷不起”

　　日前，有網友在微博爆料，稱其花8000多元買了件LV襯衣，第一次只穿了幾小時，就發現破了一個洞，更郁悶的是，在襯衣其他完好部位用手輕輕一撕也隨之裂開，質量堪比“紙襯衣”，而在交涉過程中，店員稱這是“特別工藝”，事情的解決還需經過公司的相應流程，質量是否有問題要向巴黎質檢部門進行咨詢。

　　無獨有偶，深圳的林小姐，曾托人在美國趁打折時買了一款約4000元人民幣的某國際知名品牌女鞋，可穿了不到一個星期便出現鞋跟開裂問題。該品牌告之要更換的鞋跟國內沒有，只能寄回原廠，但兩個月后，在林小姐的幾經催問下，鞋子終于修好，但卻要求林小姐支付670元維修費用。在與該品牌店交涉時，商家表示這雙鞋子是在美國折扣活動中購買，故無法享受到在國內專賣店購買的各種售后保障。林小姐大嘆，國內奢侈品售后服務讓人“傷不起”。

　　事實上，國際大品牌在華陷入“質量門”并不是新鮮事。早在2006年底，浙江省工商局對進口鞋類商品進行抽樣檢測的結果顯示，批次合格率僅為23.91%。這些皮鞋包括路易威登、D&G等10多個世界頂級品牌。而上海市工商局此前的抽檢也發現，包括巴寶莉、阿瑪尼、香奈兒、迪奧等國際頂級品牌在內的進口服裝，不同程度地存在脫色掉色、PH值超標和面料成分與標志不符等問題。

　　記者也了解到，除了售后服務問題之外，在華銷售的奢侈品牌還存在高價難保高質、“歧視性”分銷體系、服務質量差、上新速度慢等問題。

　　投訴：同品牌售后在華多65%

　　據世界奢侈品協會近日發布的中國消費者滿意度調查報告顯示：2011年3月15日到2012年3月15日，共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在時尚大牌的投訴量榜單上，普拉達居榜首。按照類別來看，國際名表投訴最多，占整體比例的46.5%。

　　該調查報告顯示，歐洲奢侈品牌針對消費者的投訴處理標準，大多都會及時解決，唯獨在全球最具消費力的中國市場，奢侈品牌的表現并沒有得到消費者充分的滿意度，同一個奢侈品牌，每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。在所有投訴意見中，涉及商品質量投訴占57%，涉及售后服務投訴占43%。而得到解決的比例僅占26%，提交投訴的消費者中，大多對奢侈品牌售后態度表示不滿。“投訴處理不及時”、“維修時間過長”、“維修價格過于高昂”等，成了歐洲奢侈品牌在華被消費者所詬病的“服務特色”。

　　“中國已成為歐美等國際奢侈品牌消費大國，但是在服務上，中國消費者并未享受到頂級的服務。”廣東省流通業商業執行會長黃文杰表示，現在國際上很多一線品牌在中國都能買到，但這些頂級品牌卻對中國消費者給予和歐洲等地區雙重標準的服務。世界奢侈品協會中國首席代表歐陽坤也表示，由于稅率原因，許多消費者喜歡到香港、歐美等地購買“海歸”奢侈品，但同時也需要消費者付出一定代價，那就是緊隨而來的售后服務。因為，這些“海歸”奢侈品都帶有“海外ID”，其返修都需要回到本地，這就給消費者帶來諸多不便。他指出，奢侈品牌在華售后頻遭投訴，其中原因在于國際大牌在華拓展成本低，品牌開店速度過快，疏于對銷售服務團隊的培訓和管理。此外，中國消費者“重商標不重文化”的購買特點，也使品牌不再重視售前文化溝通。

　　品牌：網購渠道不能驗貨保修

　　除了實體店售后服務頻遭投訴外，網購奢侈品投訴也一片“紅火”。甚至近日有LV、GUCCI、Coach、PRADA、施華洛世奇等奢侈品牌集體向電商貨源渠道“開火”，宣告稱，其品牌沒有在中國內地授權任何網站進行銷售。這引發了業界對電商奢侈品牌貨源究竟是來自哪里，是否真實可靠的質疑。

　　業內人士指出，奢侈品的網絡進貨渠道頗為混亂，在業界其實是一個公開的秘密。有不愿意透露姓名的業內人士表示，目前，網購渠道奢侈品超過七成是沒有獲得品牌商直接授權銷售的。“有海外代購或是從經銷商、代工廠、奧特萊斯等渠道中‘掃貨’，還有黑色通道，直接從買手手里，或深圳、東莞等地進高仿A貨。”

　　在上述報告對2012年互聯網消費市場的反饋調查中顯示，17%的消費者表示網購奢侈品曾遭遇假貨，拒絕再嘗試，76%對網購超過5000元以上的奢侈品并不看好，相比2011年同比增加了35%，網售奢侈品難獲消費者信任已成主要問題。該報告透露，有38個國際奢侈品牌，目前沒有在中國地區授權任何互聯網站銷售其產品。這些品牌表示，對未授權互聯網所銷售的商品不進行驗貨和質保。而記者在麗柏廣場、廣州太古匯等商場一線品牌專柜咨詢，也被告知“網購渠道不能在專柜保修”。

　　專家呼吁

　　建立奢侈品消費權益保護機制

　　據有關調查統計，截至2011年12月底，中國奢侈品市場年消費總額已達到126億美元，尚不包括私人飛機、游艇與豪華車，占全球同等份額的28%。然而，在奢侈消費強勁增長過程中，中國奢侈品消費的售后服務問題卻日益嚴重。

　　廣州市商業經濟學會副會長彭強指出，奢侈品的價格昂貴，其維修費用事實上也很昂貴。“奢侈品出現質量問題后，返修等待的時間也是極其漫長，通常需要等待6個月至1年，如此漫長的等待時間，讓眾多的消費者越等越失去耐性。”他表示，部分消費者因維權渠道的單一繁瑣和維權成本的高昂最終選擇放棄，奢侈品的生產廠商大多在歐美，在地域方面對于消費者而言造成了諸多不便。

　　對此，他呼吁建立中國奢侈品消費權益保護機制，對所有駐華國際奢侈品牌的商品質量糾紛與售后服務投訴進行監督和警示，以更好地保護中國消費者合法權益，減少消費傷害。